服务业与制造业的本质区别 不同点 联系 特征

从表面上看,服务业与制造业的生产运作几乎没有什么共同之处,但是如果将这两类企业的运作方式的特征加以归纳,可以发现两者具有相似的转换过程。在制造业企业,输入的原材料、能源、劳动力、资金等被转换成最终产品。在服务业企业,输入的仍然是原材料、能源、劳动力和资金的某种组合,输出的是服务。因此这两类企业生产运作都是服从输入——转换——输出这样一个基本过程的。

当然,两类企业的生产运作也有其特殊性。有形产品通常是先生产后消费,因此制造业的生产运作过程与其营销过程可以看作是两个相对独立的过程。而服务业则是生产消费同时进行。服务的生产过程也就是服务产品的消费过程。因此,服务企业生产运作过程与营销过程通常是融合在一起的。

下表是不同企业的生产运作的构成。

表:不同企业生产运作构成举例
企业 主要输入 转化过程构成 主要输出
制造企业 土地、设备、劳力、原辅材料、能源、动力、时间、信息等 制造技术:设备、工具、工装、工艺;
制造设施:厂房、布置、运输、服务;
制造规模:能力安排;加工深度;任务安排、协调;物资、物流控制;质量检验保证;人员作业规定与培训
产品及售后服务
零售企业 土地、房屋、劳力、货物、能源、动力、时间、资金、信息 商业技术:货架布置、营销及作业规范;设施:运输、仓储;
商品规模:服务深度、工作时间安排、货物与服务质量控制、员工素质培养、激励、选点与布局策略
商品与服务;使用指导宣传;选择咨询、导购
咨询企业 人员、时间、资金、信息、能源、设备 咨询技术:理论、方法、技巧;
服务内容:规模、进度、效果控制、咨询人员培训
咨询意见、方案、战略、改进措施

 

服务的生产和消费同时进行,因而服务不能贮存,这一事实是服务管理的显著特征。服务无法贮存,使得服务业不能像制造业那样依靠存货来缓冲或适应需求变化。产成品库存成为制造商自然的系统分界限,将内部计划的实施和控制与外部环境分隔开来。因此,生产设备可以按最有效的稳定的产出水平运作。工厂是封闭系统,库存把生产系统与顾客需求分离开。服务是开放系统,要受到传递系统中的需求变化的全面影响。

在制造过程中,存货还可以用来分离生产工序;对服务业来说,这种分离是通过顾客等候实现的。库存控制是制造作业中的主要问题,而在服务运营中,与之对应的问题是等候或“排队”。服务能力选择、设施使用率及空余时间的利用等都与顾客等候时间有关。

服务生产与消费同时进行也减少了许多干预质量控制的机会。产品可以在卖出前就经过检测,而服务则必须依靠其他指标来保证服务质量。

实际上,在服务运营的诸多特征中,个人以为这点是最重要的,因为这个特征导致了三个服务运营极为重要的特点:1.开放式系统;2.排队管理;3.区别于制造业的质量管理。

由上,既然不能事先储存服务能力,那么当服务需求产生的时候,就有可能因为瞬间的服务供给能力不足而导致客户等待,也就是“排队”的产生。常见的如超市收银机前的长队,以及拨打银行客服电话,让你听音乐等待等等。

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